Это старая поговорка о том, что клиент всегда прав. Каждый слышал, как кто-то из руководства говорил это в какой-то момент нашей жизни.
Это принцип, которому догматически следуют многие компании. Но почему тогда они никогда не распространяют ту же веру на своих сотрудников?
Отношение к своим сотрудникам как к своим самым лояльным клиентам может оказаться лучшим, что вы когда-либо делали. Этот простой сдвиг в мировоззрении может привести к резкому росту производительности, удержания сотрудников и общего благосостояния персонала. Это также может привести к тому, что ваша компания получит дополнительный бонус в виде улучшения репутации.
Репутация
Каждый владелец бизнеса хочет, чтобы его знали как человека, который хорошо относится к своим сотрудникам. Это дает многочисленные преимущества, которые усиливают другие факторы, упомянутые в этой статье. Сарафанное радио распространяется быстро. Вы бы не стали обращаться с клиентами так, чтобы это могло вызвать стресс или заставить их чувствовать себя недооцененными, вот почему вы категорически не можете делать то же самое для своих сотрудников.
Опрос, проведенный Transmission Private, даже показал, что то, как люди относятся к сотрудникам, оказывает большее влияние на их репутацию, чем филантропия, создание рабочих мест или забота об окружающей среде. Лучшая часть хорошей репутации — это то, что она действует как магнит. Если вы известны как компания, которая справедливо относится к своим сотрудникам, то талантливые сотрудники будут привлечены к вам.
Если клиент пожалуется на плохое обслуживание или, что еще хуже, пригрозит судебным иском из-за вашей халатности, вы будете страдать бессонными ночами. Не позволяйте тому же случиться с сотрудниками. Экономия на преимуществах, безопасности или обращении с сотрудниками может вызвать у вас серьезную головную боль. Думайте о своих сотрудниках так, как будто они ваши самые ценные клиенты, и у вас никогда не возникнет подобной проблемы.
Удержание
Хотя здорово, что ваша компания привлекает таланты благодаря тому, как вы относитесь к сотрудникам, еще более важно то, что вы можете сохранить их. Относитесь к своим сотрудникам как к клиентам. Всегда предполагайте, что вы можете каким-то образом помочь им или что у вас есть что им продать. Таким образом, они всегда будут чувствовать, что их ценят, и вознаграждать вас лояльностью.
Точно так же, как авиакомпании награждают клиентов авиамилиями за то, что они придерживаются их сервиса, или в вашем любимом кафе вам могут время от времени предлагать бесплатный капучино, вам нужно показать сотрудникам, что вы благодарны им за то, что они остаются с вами несмотря ни на что. Вы можете добиться этого с помощью бонусов, шкалы заработной платы в зависимости от выслуги лет или даже чего-то такого простого, как бесплатный обед или командная прогулка.
Продуктивность
Огромное преимущество справедливого отношения к сотрудникам, помимо того, что это правильный поступок, заключается в том, что это делает сотрудников более продуктивными. Если ваши работники счастливы, качество их работы будет выше, и они не будут обижаться на вас за то, что вам приходится это делать.
Вы также можете рассчитывать на присутствие на работе счастливых сотрудников. Фактически, исследование, проведенное Джессикой Прайс-Джонс, показало, что счастливые сотрудники берут в среднем на 66% меньше больничных дней в год, чем те, кто несчастлив на своей работе. Это кажется очевидным, но вы всегда должны проверять своих сотрудников, чтобы убедиться, что они удовлетворены своей ролью. Таким образом, они будут оставаться продуктивными, и вы всегда можете рассчитывать на их присутствие, когда это важно.
Развитие
Вы можете рассматривать опыт работы с клиентами как один долгий путь, от первого контакта или привлечения потенциальных клиентов до того, чтобы, наконец, перейти в продажу. Что ж, то же самое должно быть и с вашими сотрудниками. Старайтесь думать о возможных новобранцах как о лидах, а затем о продажах, как только они присоединятся к компании.
Но продажи не прекращаются, когда вы привлекаете их, точно так же, как вы не прекращаете попыток продать товар клиенту, потому что он уже совершил покупку. Думайте о развитии ваших сотрудников как о воронке продаж, которая никогда не заканчивается. Вы постоянно пытаетесь ‘перепродать’ их или улучшить их навыки.
Большинство компаний проводят адаптацию менее чем за два месяца и на этом заканчивают. Без адаптации новым сотрудникам требуется от 8 до 12 месяцев, чтобы достичь полного уровня производительности. У вас должна быть структурированная программа адаптации для ваших новых сотрудников, а также не менее структурированный процесс, позволяющий им осваивать новые навыки и совершенствоваться в работе, которую вы поручаете им выполнять.
Если вы примете во внимание эти идеи, то качество обслуживания клиентов улучшится в результате того, что вы улучшите качество обслуживания сотрудников. Ваша безупречная репутация за то, как вы относитесь к своим сотрудникам, привлечет таланты в вашу компанию и позволит вам сохранить их. Если вы тщательно продумаете их развитие, они останутся продуктивными и со временем станут только продуктивнее. Это несложно. Всегда учитывайте наилучшие интересы ваших сотрудников, точно так же, как вы поступали бы со своими самыми ценными клиентами.