Один из наиболее эффективных способов увеличить доходы вашего бизнеса — это апселлинг и перекрестные продажи вашим клиентам.
Хотя многие компании утверждают, что понимают подход к апселлингу и кросс-продажам, на самом деле многие не занимаются этим последовательно и планово, это происходит эпизодически или не происходит вообще. Результатом является упущенная возможность увеличить доходы вашего бизнеса.
Итак, если вы хотите проверить, делаете ли вы все возможное, чтобы воспользоваться доступными вам возможностями для апселлинга и перекрестных продаж, вот несколько советов, которые помогут вам составить план действий.
Апселлинг и кросс-продажи: в чем разница?
Первое, что следует уточнить, это то, что апселлинг и перекрестные продажи — это две совершенно разные тактики продаж. Это отличная новость, потому что это означает, что вы можете одновременно осуществлять и апселлинг, и кросс-продажу клиенту, это не случай или того, или другого. Разница между ними заключается в следующем,
Апселлинг — это поощрение покупки чего-либо, что привело бы к повышению цены первичной покупки, например,
Апселлинг увеличивает стоимость полиса страхования жизни с 500 тыс. фунтов стерлингов до 1 млн фунтов стерлингов, что требует более высокой премии.
Апселлинг увеличивает объем канала передачи данных для деловых коммуникаций с 40 ГБ до 100 ГБ, тем самым увеличивая стоимость аренды
Увеличьте стоимость MacBook Pro 13 ”, 128 ГБ по цене 1299 фунтов стерлингов до MacBook Pro 13 ”, 256 ГБ по цене 1499 фунтов стерлингов, тем самым увеличив продажи на 200 фунтов стерлингов.
Перекрестные продажи — это поощрение покупки чего-либо в сочетании с основной покупкой, например,
Перекрестная продажа полиса страхования жилья человеку, которому мы продали полис страхования жизни
Перекрестная продажа унифицированной коммуникационной системы компании, которой мы увеличили объем передачи данных на 100 ГБ
Перекрестная продажа чехла для переноски человеку, которому мы обновили MacBook Pro.
Итак, если вы не знали раньше, теперь вы знаете разницу между апселлингом и перекрестными продажами.
Почему так важно разработать план апселлинга и кросс-продаж?
Существует довольно много причин, по которым вам следует подумать и приложить усилия для разработки плана апселлинга и перекрестных продаж, к ним относятся,
Найти и продать новым клиентам в 5-25 раз дороже, чем продавать существующим;[1] Таким образом, апселлинг и перекрестные продажи существующим клиентам являются высокорентабельными
Для компаний, занимающихся арендой и подпиской, апселлинг и перекрестные продажи играют важную роль в снижении оттока, вытесняя продукты и услуги конкурентов вашими собственными
Пока клиент доволен, апселлинг и перекрестные продажи укрепляют лояльность клиентов и повышают их ценность на протяжении всей жизни.
Как апселлинг, так и кросс-продажи могут быть инициированы и выполнены на любом этапе жизненного цикла клиента.
На этом этапе (прежде чем читать дальше) подумайте о том, как апселлинг и перекрестные продажи могут применяться к вашему продукту или услуге. Каковы будут возможности для повышения продаж и перекрестных продаж в вашем бизнесе? Как только у вас появится один или два варианта, читайте дальше и помните о них, пока мы будем рассматривать нижеприведенные пункты.
Что мне нужно внедрить, чтобы запустить успешный план апселлинга и кросс-продаж?
Существует ряд более широких областей эффективности продаж, которые будут способствовать успешному плану апселлинга и перекрестных продаж. Они распространяются (но не ограничиваются ими) на организационный дизайн продаж, компетентность в области навыков продаж, методологию планирования аккаунта, знание продукта, планы вознаграждений и процессы продаж. На сегодняшний день мы представим, что вы разобрались во всех этих областях, и сосредоточимся исключительно на шести областях, непосредственно связанных с планом апселлинга и кросс-продаж, а именно,
При поступлении новых запросов о продажах не принимайте заказы, будьте любопытны: Когда клиент проявляет интерес или хочет купить ваш продукт или услугу, не просто принимайте их заказ, задайте им несколько вопросов, вот несколько примеров,
Для чего они намерены это использовать?
Использовали ли они что-то подобное раньше?
Что им больше всего понравилось в их предыдущем продукте или услуге?
Это для них или для кого-то другого?
Это не только позволит вам составить представление о том, подходит ли клиент для апселлинга и / или перекрестных продаж, но и покажет им, что вы проявляете к ним неподдельный интерес, который они оценят.
Например, если мы спросим человека, покупающего MacBook: “Будете ли вы путешествовать с ним?”, и он скажет «да», нам следует организовать перекрестную продажу чехла для переноски. Если они скажут «нет», вам будет трудно оправдать дополнительные расходы, все очень просто.
Для существующих клиентов составьте целевой список апселлинга и кросс-продаж: Составьте список ваших существующих клиентов и наметьте, какие продукты / услуги вы им продали, а какие нет. Для организаций, продающих дорогостоящие или сложные продукты, эта информация должна быть частью ваших учетных планов и уже быть повседневной деятельностью (известной как “составление карт пробелов»).
Интересным моментом здесь является то, что попытка апселлинга и кросс-продаж существующим клиентам — отличный способ выяснить, являются ли они счастливыми клиентами (которые рады слышать вас)) или недовольными клиентами (которые предпочли бы больше не иметь с вами дела). Если они недовольны, вы не сможете продавать им, но, по крайней мере, вы будете знать, что они недовольны, и получите шанс что-то с этим сделать.
Не предполагайте, что клиент знает весь ассортимент вашей продукции: Часто (по моему опыту) клиенты могут ассоциировать вашу организацию с одним продуктом, это может быть что-то, что они покупали у вас раньше, или продукт-услуга, благодаря которой вы наиболее известны.
Это может быть связано с тем, что никто в вашей организации никогда не пытался перекрестно продавать им другой продукт или услугу. Итак, причина, по которой они не покупают у вас более одного продукта, заключается в том, что они не знают о вас и не ассоциируют вас с какими-либо другими продуктами. Ваша работа — исправить эту ситуацию, если вы полагаетесь на них в изучении всего ассортимента вашей продукции, вам придется долго ждать.
Знайте, как подобрать ваш продукт в соответствии с их требованиями: Если вы не понимаете (в деталях) продукт, который вы продаете, вы не сможете сопоставить дополнительные инвестиции в апселлинг или перекрестные продажи с выгодой, которую получит от этого клиент. Это называется продажей функций и преимуществ; чем больше вы знаете о продукте или услуге, тем лучше вы можете установить связь между тем, что они могут дать, и тем, что нужно клиенту.
Спросите себя, как часто вы решали покупать у кого-то, потому что он знал, о чем идет речь, и решали не покупать у того, кто этого не знал? Особенности и преимущества продажи (дисциплина понимания всего о вашем продукте, услуге и их возможностях) становятся чем-то вроде утраченного искусства, которое снова станет предметом для другого дня.
Продавайте с выгодой для себя
Если я продам вам чехол для переноски MacBook, который вы только что купили у меня, я прошу вас доплатить 75 фунтов стерлингов, это небольшая сумма для обеспечения,
Ваши инвестиции в MacBook стоимостью 1500 фунтов стерлингов защищены
Что у вас меньше шансов заплатить за ремонт треснувшего экрана
Что у вас меньше шансов остаться без него из-за ремонта
Что это всегда хорошо смотрится, когда вы используете это перед клиентами, на презентациях и встречах.
Любое из вышеперечисленных действий может стоить намного больше 75 фунтов стерлингов, так разве покупка этого чехла не стоит того?
Будьте честны: Как упоминалось ранее, вы не можете реализовать план повышения продаж недовольному клиенту, он хочет видеть вас с тыла, а не отдавать вам больше своих денег. Не менее важно, чтобы вы не превращали счастливого клиента в несчастного, продавая ему товары, которые ему не нужны и которые не будут представлять для него ценности.
Итак, апселлинг и перекрестные продажи эффективны только в том случае, если вы знаете свои продукты, можете привести их в соответствие с требованиями вашего клиента и обладаете честностью, позволяющей не пытаться продать не то, что нужно, в погоне за быстрой продажей. Это также включает в себя знание того, когда следует сообщить кому-либо, что ваш продукт / услуга на самом деле может быть не тем, что им нужно. Помните, что пожизненная ценность от довольного клиента всегда стоит больше, чем разовая продажа.
(Примечание: планы вознаграждения за продажи и комиссионных здесь играют огромную роль, но (опять же) это тема отдельной статьи в другой день).
Последнее слово
Если вы уже делаете все это, хорошо делаете, вы максимизируете свой доход и прибыль, вы также, вероятно, забираете большую часть бизнеса, которая вполне могла достаться вашим конкурентам.
Если вы не занимаетесь всем этим, подумайте о том, чтобы внедрить это, вы можете быть удивлены результатами.