Сегментация клиентов — это классификация клиентов для анализа того, как лучше их обслуживать. Такая сегментация относится к систематизации клиентской базы в соответствии с конкретными типами моделей поведения клиентов. Важной частью маркетингового процесса является понимание различных типов клиентов, с которыми персонал службы поддержки клиентов может встретиться в процессе продажи продуктов или услуг. Акцент на психологии того, как и почему потребитель решает приобрести данный продукт или услугу, является очень ценным моментом для любого владельца бизнеса.
ГОТОВЫЕ К ПОКУПКЕ КЛИЕНТЫ
Потребители, которые готовы купить ваш продукт или услугу, часто хотят совершить покупку прямо сейчас. Они имеют представление о том, что им нужно, проведя некоторые предварительные исследования. Поскольку в момент, когда клиент связывается с вами, существует фактическое требование, продавец / представитель компании должен выяснить, каковы требования покупателя, и удовлетворить это требование. Если вы продемонстрируете своему потенциальному клиенту, что у вас есть то, что ему нужно, он станет вашим клиентом. Если это продукт или услуга, в которых он нуждается постоянно, он станет ценным долгосрочным клиентом. Таким образом, постарайтесь справиться с ситуацией наилучшим образом, чтобы получить постоянного клиента и выгодные результаты.
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ КЛИЕНТЫ
Многие люди, которые посещают веб-сайт или заходят в магазин, могут быть потенциальными клиентами, но многие из них просто просматривают или собирают информацию. Этот тип клиентов из списка основных типов обычно не спешит совершать покупку, если у них нет реальной потребности в каком-то конкретном продукте в данный момент. В этом случае вы можете использовать стратегию торговых коммуникаций; будет полезно представить свои товары или услуги потенциальным клиентам, чтобы в будущем произошли продажи.
ПОСТОЯННЫЙ КЛИЕНТ
Постоянный клиент или клиент, который неоднократно пользуется услугами вашей компании и покупает ее товары, являются самыми лояльными и ценными клиентами. Таким образом, компания должна уважать этот тип клиентов, поскольку они являются жизненно важной основой бизнеса. Такие потребители возвращаются за новыми продуктами или услугами, поскольку вы сделали его счастливым в первый раз. Это означает, что у вас будут постоянные клиенты до тех пор, пока вы продолжаете удовлетворять потребности своих клиентов. Было обнаружено, что для привлечения еще одного лояльного клиента может потребоваться почти в пять раз больше работы, чем если бы ваша компания просто продолжала обслуживать существующих клиентов на должном уровне, чтобы удержать их в вашей компании.
КЛИЕНТЫ СО СКИДКОЙ ИЛИ ПРОДАЖИ
Этот тип клиентов в основном старается покупать товары, которые они хотят, в то время, когда доступны лучшие предложения. Они регулярно ищут только продажи, постоянно читают соответствующие объявления в газетах и отслеживают местные предложения. Потребители распродаж или скидок часто сравнивают цены онлайн перед посещением магазина. Решения этих клиентов покупать продукт или нет зависят от цены, и для них не имеет значения, когда и где происходит такая продажа, поскольку им не нужно ждать.
ИМПУЛЬСИВНЫЕ ПОКУПАТЕЛИ
Если клиент принимает решение о покупке товаров или услуг из-за импульса или отличного продавца, это означает, что в данный момент ему не нужен какой-либо конкретный товар. Импульсивные покупатели могут прийти в магазин или на веб-сайт, чтобы купить то, что им действительно нужно, но после покупки они остаются, чтобы посмотреть на другие товары. Очень часто клиенты такого типа принимают решение купить продукт, который им понравился в данный момент, без какой-либо предварительной причины для этого.
Понимание основных типов клиентов позволяет вашим отделам маркетинга и обслуживания клиентов работать лучше и предоставлять превосходный сервис на всех уровнях вашей компании.