Финансовые показатели и успех любой компании во многом зависят от популярности бренда/ торговой марки. Культура обслуживания компании и профессиональный уровень услуг, ориентированных на клиента, являются одними из ключевых компонентов для достижения популярности. Специализированное обучение — это решение для успешного внедрения высокого уровня стандартов обслуживания клиентов. Такое обучение позволяет вашим сотрудникам, занятым на самых разных уровнях структуры компании, получить всю необходимую квалификацию с минимальными финансовыми затратами и в кратчайшие сроки. Это относится ко всем подразделениям компании, начиная с отделов маркетинга и заканчивая отделами послепродажного обслуживания и сервисного обслуживания.
Недостатки в работе клиентского отдела приводят к общим нежелательным последствиям для компании. Недовольный клиент — это, прежде всего, потерянный клиент. Согласно аналитическому исследованию, клиент, столкнувшийся с некачественным обслуживанием, обычно возвращается в компанию не ранее, чем через 5-7 лет. Более того, очевидно, что этот клиент не будет рекомендовать вашу компанию другим, а, наоборот, он может оставлять негативные отзывы в различных социальных сетях, а также делиться своим негативным опытом со своим окружением.
ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ – ПОЧЕМУ НЕОБХОДИМО НАДЛЕЖАЩЕЕ ОБУЧЕНИЕ?
Как уже упоминалось выше, качественное обслуживание клиентов стало важнейшей составляющей общего успеха бизнеса и команды компании в целом. Доступность более привлекательных или экономически конкурентоспособных товаров больше не является существенным фактором. Потребители хотят получить больше – внимательный и индивидуальный подход. Таким образом, компания может достичь своих самых высоких результатов только при условии предоставления качественного обслуживания клиентов.
Давайте рассмотрим McDonald’s в качестве примера. Когда вы посещаете его (независимо от страны и местоположения), вы ожидаете того же качества продуктов, а также быстрого и качественного обслуживания. Если вам придется долго ждать свой заказ, кассир будет постоянно пропускать ваши заказы и предоставлять еду, которую вы не заказывали, вы, скорее всего, очень скоро покинете заведение. Что изменилось? Продукт остается тем же самым. Однако качество обслуживания клиентов снизилось, и вы больше не хотите покупать продукт. Корпорация McDonald’s четко понимает важность этого компонента, и именно поэтому эта сеть быстрого питания пользуется высоким уровнем успеха. Компания имеет хорошо зарекомендовавшую себя и строго соблюдаемую систему обучения своего персонала качеству и стандартам обслуживания клиентов.
Этот пример доказывает, что качество обслуживания — это именно то, что делает бизнес успешным. Логично возникает вопрос о том, как разработать и внедрить свои собственные основные стандарты обслуживания.
Ответом на этот вопрос являются специализированные курсы и учебные программы, которые предоставляет Институт Аттона. Наш институт предлагает все учебные мероприятия, необходимые для того, чтобы знать, как обеспечить высококачественное обслуживание клиентов, независимо от того, представляете ли вы крупную или небольшую компанию и независимо от сектора вашего бизнеса.
Обучение организовано таким образом, что все сотрудники, занятые на различных уровнях структуры компании, могут выбрать наиболее подходящие курсы. Например, секретари могут выбрать основы и этикет переписки с клиентами; сотрудники отдела продаж — для навыков общения с клиентами; сотрудники бэк—офиса — для обеспечения послепродажного обслуживания клиентов и эффективного разрешения конфликтов.