Поскольку сотрудники многих предприятий теперь работают из дома, а у клиентов появляется все больше возможностей взаимодействовать с компаниями и различными брендами, нагрузка на сотрудников службы поддержки клиентов будет возрастать.
Несмотря на продолжающиеся вызовы, связанные с пандемией COVID-19, предприятия особенно полагаются на свои команды по обслуживанию клиентов, которые обеспечивают неизменно позитивное представление о компании. Впоследствии абсолютно необходимо убедиться, что эти команды могут продолжать предоставлять наилучший ожидаемый от них сервис, путем поиска и внедрения правильных инструментов для их поддержки.
Однако, поскольку многие компании в настоящее время вводят меры по сокращению расходов, получить одобрение совета директоров на инвестиции, такие как покупка программного обеспечения, которое может поддерживать поставщиков услуг по обслуживанию клиентов, может быть непросто. Джейми Скотт, соучредитель и генеральный директор EvaluAgent, рассказал нам о некоторых способах, с помощью которых менеджеры по обслуживанию клиентов могут справиться с этой проблемой и продемонстрировать бюджетникам важность программного обеспечения для поддержки обслуживания клиентов и повысить шансы на выделение бюджета на его внедрение в это неотложное время.
Что необходимо учитывать?
Перед написанием бизнес-обоснования следует рассмотреть следующие моменты. Самое главное, что обоснование должно быть интересным, ясным и лаконичным. Оно должно описывать видение будущего бизнеса и демонстрировать ценность программного обеспечения как в текущих условиях, так и в будущем организации.
Чтобы обеспечить экономическое обоснование и получить бюджет на внедрение программного обеспечения, также следует учитывать следующие моменты.
Структура презентации
Прежде чем бизнес-обоснование будет готово для представления совету директоров, важно правильно составить структуру презентации. Чтобы продемонстрировать, почему программное обеспечение для обслуживания клиентов должно быть внедрено, презентация должна быть хорошо проработана и содержать понятный рассказ.
Например, если уже используется программное обеспечение, которое помогает клиентам взаимодействовать с бизнесом, но не предоставляет коучинга или возможностей для размышления штатным агентам, поэтапное решение этой проблемы может помочь правлению визуализировать проблему. Рассмотрение этой проблемы в текущем контексте и демонстрация того, что качество обслуживания клиентов не может быть улучшено, если агенты не проходят обучение, станет для правления четким индикатором того, что сейчас самое подходящее время выделить бюджет на ее реализацию.
Решение краткосрочных и долгосрочных задач компаний
Важно иметь возможность продемонстрировать то, что может заинтересовать правление. Например, если в течение этого времени компания уделяет много времени удовлетворению потребностей клиентов, использование фактов, подчеркивающих важность обслуживания клиентов, наряду с причинами внедрения программного обеспечения для обслуживания клиентов, помогло бы совету директоров увидеть ценность, которую эта система может принести компании в целом.
Вовлеченность сотрудников — еще один актуальный пример. 75% сотрудников службы поддержки клиентов изо всех сил стараются сохранять постоянную мотивацию на работе даже в лучшие времена, и в текущей бизнес-среде компаниям срочно и в краткосрочной перспективе необходимо поддерживать взаимодействие со своими агентами по обслуживанию клиентов, которые работают удаленно.
Впоследствии демонстрация того, как правильное программное обеспечение для обслуживания клиентов может повысить вовлеченность, производительность и благополучие сотрудников при удаленной работе – например, путем мониторинга их прогресса и предоставления индивидуальной обратной связи, — может стать еще одним способом продемонстрировать ценность его внедрения.
Определение окупаемости инвестиций также станет отличным способом для членов совета директоров наглядно представить, насколько программное обеспечение соответствует долгосрочным целям их бизнеса. Сюда могут входить примеры того, как программное обеспечение может помочь сократить ненужные расходы на внешнее и дорогостоящее обучение сотрудников или как программное обеспечение может приносить прибыльную прибыль бизнесу.
Представьте, что нужно делать в дальнейшем
Наконец, когда будет изложено экономическое обоснование с ощутимыми доказательствами того, почему программное обеспечение должно быть внедрено, перечисление всех доступных вариантов для совета директоров будет иметь важное значение при призыве к действию.
Что касается рекомендуемого программного обеспечения, то указание сроков установки, затрат, связанных с покупкой, и любых дополнительных соображений по внедрению программного обеспечения для использования удаленными сотрудниками — все это поможет представить подробное обоснование и план немедленных действий.
В равной степени необходимо показать, как эта проблема может усугубиться, если не предпринимать никаких действий. Например, если бизнес-обоснование пытается стимулировать внедрение новой системы обучения агентов, подробное описание того, почему текущий процесс работы с несколькими электронными таблицами Excel в компании в настоящее время непригоден для использования в этих условиях удаленной работы, может продемонстрировать важность того, почему необходимо что-то новое, и быстро!
Выбор подходящего программного обеспечения для обслуживания клиентов для любого бизнеса — это первый шаг, но доведение этого до сведения тех, у кого в руках денежные средства, может стать серьезным препятствием для быстрого внедрения программного обеспечения.
Поскольку агентам по обслуживанию клиентов приходится отвечать клиентам в экстренные моменты, доступен ряд программного обеспечения, которое может помочь поддерживать операции, а также поддерживать агентов в курсе навыков, необходимых для управления возросшим количеством запросов. Таким образом, обеспечение того, чтобы бизнес-обоснование взвешивало каждый вариант, подкрепляло любую рекомендацию четкими доказательствами и предусматривало немедленные шаги для продвижения вперед, значительно повысит шансы компании на успех.