Работа с персоналом по внедрению новой этики поддержки потребителей — очень важный процесс, требующий внимания и настойчивости со стороны руководства компании на всех ее уровнях. Успех принципов в целом напрямую зависит от того, как торговый персонал принимает такие принципы и рекомендации. Поэтому правильная и правильная вещь, которую нужно сделать, — это разработать специальную программу для внедрения новых принципов поддержки потребителей и этики. Вы можете использовать различные модели и сценарии внедрения – главное, чтобы ваши сотрудники признали и внедрили их как обязательный кодекс поведения. Лучшим и наиболее эффективным решением является получение профессиональной поддержки от специалистов в этой области, которые проводят соответствующие курсы по обслуживанию клиентов и обслуживанию клиентов по всем областям, включая потребительскую этику.
Особо «вдумчивые» сотрудники могут воспринять введение новых принципов поддержки потребителей как повод для повышения своей заработной платы. Однако принципы этики должны быть приняты на уровне должностной инструкции. Это набор обязательных правил, которые не требуют дополнительной мотивации торгового персонала. Разработка таких правил может быть выполнена вашим средним и высшим руководством с помощью наших специально разработанных курсов и тренингов.
ЭТИКА ПОДДЕРЖКИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ – ЧТО НУЖНО ЗНАТЬ
Практика показывает, что внедрение норм этики поддержки — трудоемкий процесс, требующий определенных усилий со стороны руководства компании. Трудности могут возникнуть в связи с фундаментальным сопротивлением сотрудников всему новому. В идеале внедрение принципов должно осуществляться при первой настройке бизнес-модели. Если принципы внедряются в существующую сеть бизнеса, всегда будет некоторое сопротивление со стороны персонала. Чтобы иметь возможность справиться с таким сопротивлением, ключевая цель должна быть очень ясной и хорошо объяснимой. Для достижения этой цели мы предлагаем специальные курсы по разработке и внедрению стандартов этики потребителей на всех уровнях бизнеса.
Инновации в систематизации принципов этики начинаются с формирования четких принципов, а затем их необходимо внедрять и объяснять сотрудникам самых разных уровней, от менеджеров по продажам до руководства компании. Эти сотрудники будут основными агентами дальнейшего внедрения новых принципов. Например, если ваш лучший продавец после посещения наших курсов был активно вовлечен в разработку новых правил взаимодействия с потребителями и применимой этики, он должен поделиться этим со своими коллегами.
Таким образом, вы гарантируете, что персонал постепенно адаптируется к новым требованиям системы этики. Принципы не будут чем-то неожиданным и внезапным, что изменит всю систему. Кроме того, у сотрудников развивается чувство готовности проявлять инициативу ко всем событиям, что значительно снизит их естественное сопротивление на психологическом уровне.
Что касается времени, необходимого для внедрения новых правил, это может занять от двух до шести месяцев. Основной целью в процессе внедрения принципов этики сервисной поддержки является общее улучшение стандартов обслуживания, и одним из важнейших элементов этого является соблюдение этики персоналом компании на всех уровнях.