В современном глобализированном обществе мы должны уметь общаться с клиентами на их условиях. По этой причине услуги онлайн-чата становятся все более популярными для компаний, которые их предоставляют. Однако для успешного ведения онлайн-чатов с разнообразной клиентской базой необходимо свободно владеть несколькими языками, что затрудняет многим компаниям управление процессом онлайн-чата.
Колл-центры с поддержкой нескольких языков привлекательны не только для компаний, которым нужны сотрудники, способные говорить на нескольких языках, но и для клиентов, которые хотели бы иметь дело с клиентами из разных уголков мира. В статье упоминаются проблемы, с которыми сталкиваются компании, решающие передать свой процесс онлайн-чата на аутсорсинг, и перечисляются некоторые из наиболее важных факторов, которые следует принять во внимание, прежде чем делать это.
Почему компании передают живой чат на аутсорсинг?
Существует множество причин, по которым компании передают свою поддержку в режиме онлайн-чата на аутсорсинг. Наиболее распространенной причиной является экономия денег. С помощью аутсорсинга компании могут сократить расходы, связанные с наймом и обучением персонала службы поддержки клиентов, работающего полный рабочий день.
Еще одной распространенной причиной аутсорсинга процесса онлайн-чата является повышение удовлетворенности клиентов. Когда клиенты имеют хороший опыт работы с поддержкой онлайн-чата, у них больше шансов продолжить ведение бизнеса с компанией. Кроме того, довольные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать компанию другим.
Наконец, некоторые компании передают поддержку в режиме реального времени на аутсорсинг, чтобы воспользоваться опытом сотрудников колл-центра. Сотрудники колл-центра, как правило, имеют большой опыт решения проблем обслуживания клиентов и могут предоставить ценную информацию о том, как улучшить качество обслуживания клиентов.
Каковы преимущества аутсорсинга живого чата?
Существует множество причин для аутсорсинга процесса общения в режиме реального времени, включая следующие:
Повышение удовлетворенности клиентов:
Передавая процесс онлайн-чата на аутсорсинг, вы можете быть уверены, что ваши клиенты получат наилучший возможный сервис. Это связано с тем, что агенты колл-центра знают, как обеспечить превосходное обслуживание клиентов.
Экономически выгодно:
Аутсорсинг процесса общения в режиме реального времени может сэкономить вам деньги. Вам не нужно набирать и обучать свой персонал для оказания поддержки в режиме реального времени в чате.
Повышение эффективности:
Когда вы передаете процесс общения в режиме реального времени на аутсорсинг, вы можете быть уверены, что с ним справится команда экспертов. Это означает, что ваши клиенты получат быстрое и эффективное обслуживание.
Гибкость:
Когда вы передаете процесс онлайн-чата на аутсорсинг, вы можете выбрать часы, в которые хотите, чтобы служба поддержки была доступна. Это означает, что вы можете предлагать поддержку клиентов 24/7, если пожелаете.
Доступ к услугам многоязычного колл-центра:
Когда вы передаете процесс общения в режиме реального времени на аутсорсинг, вы можете получить доступ к агентам колл-центра, свободно владеющим несколькими языками. Это выгодно, если вы имеете дело с клиентами, говорящими на разных языках.
Доступ к передовым технологиям:
Аутсорсинг процесса общения в режиме реального времени позволяет вам получить доступ к новейшему программному обеспечению и технологиям для общения в режиме реального времени. Это означает, что вы можете предложить своим клиентам наилучший опыт.
Как аутсорсинг живого чата влияет на качество обслуживания клиентов?
Несколько потенциальных проблем могут повлиять на качество обслуживания клиентов, когда компания передает процесс онлайн-чата на аутсорсинг. Одна из проблем заключается в поиске колл-центра, который может предоставлять многоязычные услуги. Это важно, поскольку позволяет клиентам общаться на их родном языке, что может помочь уменьшить недопонимание.
Еще одной проблемой является обеспечение того, чтобы сотрудники колл-центра обладали необходимыми навыками для обработки запросов клиентов. Это включает в себя предоставление необходимых знаний о продукте или услуге и обучение их правильному использованию программного обеспечения для онлайн-чата. Кроме того, мониторинг процесса онлайн-чата необходим для поддержания стандартов качества.
Аутсорсинг онлайн-чата может быть отличным способом улучшить качество обслуживания клиентов, но важно знать о потенциальных проблемах, которые могут повлиять на успех. Решая эти проблемы, вы можете помочь обеспечить положительный опыт работы с клиентами.
Проблемы, с которыми сталкивается аутсорсинг живого чата
Отсутствие персонализации:
Когда вы передаете свои услуги общения в режиме реального времени на аутсорсинг, вы также работаете с колл-центром, который, скорее всего, обрабатывает чаты для других компаний. Это может привести к отсутствию персонализации в разговорах, что может расстроить клиентов.
Языковые барьеры:
Если вы передадите работу на аутсорсинг колл-центру, в котором нет носителей английского языка, могут возникнуть трудности в общении. Это может привести к недопониманию и разочарованию с обеих сторон.
Разница в часовых поясах:
Если вы передаете онлайн-чат на аутсорсинг колл-центру в другом часовом поясе, могут возникнуть задержки с ответами. Это может расстраивать клиентов, которым требуется помощь немедленно.
Ограниченное время работы:
Большинство колл-центров имеют ограниченное время работы, что означает, что они могут быть не в состоянии предоставить поддержку в режиме реального времени во всех предложениях вашей компании. Это может ограничить доступность поддержки клиентов и вызвать разочарование.
Более высокие затраты:
Услуги аутсорсинга общения в режиме реального времени могут быть дороже, чем если бы вы занимались этим самостоятельно. Это связано с тем, что вам приходится платить за услуги колл-центра и любое необходимое программное обеспечение или оборудование.
Отсутствие контроля:
Когда вы передаете свои услуги чата на аутсорсинг, вы отказываетесь от определенного контроля над происходящими беседами. Это непросто, если у вас есть конкретные цели или ожидания от чатов.
Проблемы безопасности:
Передавая свои услуги онлайн-чата на аутсорсинг, вы также передаете на аутсорсинг хранение данных клиентов. Это может вызвать проблемы с безопасностью и конфиденциальностью, если колл-центр находится в другой стране.
Как аутсорсинг процесса живого чата позволяет преодолеть эти проблемы
Когда вы передаете процесс общения в режиме реального времени на аутсорсинг, вы можете столкнуться с некоторыми трудностями при предоставлении многоязычной поддержки. Вот несколько вещей, которые стоит иметь в виду, преодолевая эти трудности:
Убедитесь, что ваше программное обеспечение для онлайн-чата полностью совместимо с нужным вам языком или языками. Иными словами, вы можете быть уверены, что ваши клиенты смогут эффективно общаться с вашими агентами.
Тщательно обучите своих агентов языку или языкам, которые им необходимы для поддержки. Они должны уметь понимать запросы клиентов и предоставлять точные и полезные ответы.
Рассмотрите возможность использования машинного перевода для некоторых языков, особенно если вам необходимо поддерживать многие из них. Это может помочь ускорить процесс общения в чате и снизить затраты.
Будьте готовы обрабатывать жалобы и запросы клиентов на нескольких языках. Возможно, вам придется прибегнуть к дополнительному персоналу или услугам переводчика, чтобы все клиенты оценили оказываемую им помощь.
Какие преимущества можно получить, интегрировав многоязычные сервисы в процесс аутсорсинга живого чата?
При аутсорсинге процесса онлайн-чата одной из основных проблем, с которыми сталкиваются предприятия, является эффективное общение с клиентами, говорящими на разных языках. Именно здесь многоязычные услуги могут стать ценным активом.
Услуги многоязычного колл-центра могут помочь преодолеть языковой разрыв и обеспечить эффективное общение клиентов с представителями службы поддержки. Это может привести к повышению уровня удовлетворенности клиентов, увеличению продаж и конверсий.
Кроме того, многоязычные сервисы также могут помочь повысить эффективность процесса общения в режиме реального времени. Предприятия могут сэкономить время, имея представителей, говорящих на нескольких языках, не дожидаясь переводчиков и не используя инструменты автоматического перевода.
В целом, интеграция многоязычных сервисов в процесс аутсорсинга процесса онлайн-чата может принести несколько преимуществ, которые могут помочь компаниям лучше обслуживать своих клиентов и достигать своих целей.
Процесс общения – что это такое и как он работает?
Коммуникация — это метод обмена информацией между двумя или более людьми. Существует множество различных способов общения, включая вербальное, невербальное и письменное.
Процесс общения состоит из четырех основных частей: отправитель, сообщение, канал и получатель. Отправитель — это человек, который инициирует общение. В сообщении отправитель передает информацию. Канал — это средство передачи сообщения. Получатель — это человек, который получает сообщение.
Процесс общения состоит из восьми этапов:
У отправителя есть идея или ему нужно поделиться ею с кем-то другим.
Отправитель кодирует сообщение в форму для передачи по выбранному каналу.
И отправитель отправляет закодированное сообщение по выбранному каналу.
Получатель расшифровывает сообщение и пытается понять его значение.
Получатель дает обратную связь отправителю, чтобы сообщить ему, что сообщение было получено и понято.
Отправитель и получатель могут корректировать свое общение на основе своих отзывов.
При необходимости повторяйте шаги 1-6 до тех пор, пока отправитель и получатель не будут удовлетворены общением.
Общение заканчивается, когда отправитель и получатель удовлетворены или когда одна из сторон завершает работу.
На процесс общения может влиять множество факторов, включая способность отправителя кодировать сообщение, способность получателя декодировать новости и качество канала, по которому передается сообщение.
Заключение
При аутсорсинге процесса общения в режиме реального времени возникает множество проблем, но услуги многоязычного колл-центра могут помочь вам справиться с ними. С помощью этих услуг вы можете гарантировать, что ваши клиенты получают наилучший опыт при обращении к вам. Поэтому, если вы рассматриваете возможность аутсорсинга процесса онлайн-чата, помните об этих проблемах и найдите сервис, который поможет вам их преодолеть. Попробуйте найти поставщика услуг Live chart в США, Индии или на Филиппинах, поскольку в этих странах есть отличные агенты, которые позаботятся об этом.