Не имеет значения, насколько уникальны ваши продукты, у клиентов неизбежно возникают проблемы. Это правда многих компаний, но с другой стороны, вы все еще можете предотвратить потерю клиентов, правильно обращаясь с ними. Сотрудничество с вашей службой поддержки клиентов может иметь важное значение для того, как вы справляетесь с неудовлетворенными клиентами, потому что плохое взаимодействие может заставить их уволиться из вашей организации на всю жизнь. В этой статье мы рассмотрим способы, с помощью которых ваше обслуживание клиентов может создавать уникальные впечатления и уменьшать разочарование разочарованных клиентов.
Будьте искренними и принимающими, когда занимаетесь обслуживанием клиентов
Гнев регулярно вызывается неудачным опытом, например, когда продукт еще не оправдал ожиданий клиента. Понимание проблемы — это нечто большее, чем просто подтверждение чувств клиента. Это помогает в сборе важной информации о проблеме, требующей решения. Все знают о написанных по сценарию извинениях, которые борются с нежеланием брать на себя ответственность, усиливая гнев. Когда это происходит, клиенты обычно чувствуют, что проблема в них, а не в том, что им помогают.
В связи с этим сопереживание, хорошее общение и использование правильной интонации помогают передать подлинный отклик. Когда агент службы поддержки клиентов Verizon предлагает решение проблем клиента, даже негативный опыт может привести к положительным результатам.
Обслуживание клиентов означает признание ваших ошибок
Большинство клиентов начинают с запроса, поскольку им нужно разъяснение руководства или функции, в то время как другие свяжутся с вами, поскольку ваша организация допустила ошибку. Обычно в таких случаях разумно признать свои ошибки и принести искренние извинения. Даже если это было недопонимание с вашей стороны или ошибка при доставке, признание своих ошибок — важный первый шаг. После этого вы можете успокоить своих клиентов тем, что предпримете необходимые шаги для решения проблемы. Таким образом, вы можете быть уверены в завоевании лояльности клиентов и укреплении отношений с ними в будущем.
Хороший опыт обеспечивает отличное обслуживание клиентов
После того, как вы разобрались с насущной проблемой клиента, вы можете считать, что ваша работа завершена. Не всегда безопасно предполагать, что решения проблемы достаточно. Вместо этого вам нужно убедиться, что вы спросили каждого клиента, удовлетворены ли они предложенным вами решением. Вы можете добиться этого, спросив и проверив, все ли хорошо или еще лучше вы можете отправить форму обратной связи через социальные платформы. Таким образом, вы сможете справиться с любыми дополнительными проблемами, которые могут возникнуть, и быть уверены, что оказали помощь того уровня, которого они ожидали.
Обслуживание клиентов воплощает в себе надлежащее отношение к клиентам
На протяжении всех ваших отношений важно помнить, что клиенты — это люди. Конечно, это очевидно, но когда клиент пишет отрицательный отзыв или выражает озабоченность по поводу проблемы, может показаться, что проще просто рассматривать их как проблемы, требующие решения, а не как людей, которым требуется помощь. К сожалению, при таком отношении крайне маловероятно, что вы окажете первоклассную поддержку.
В свете этого, всякий раз, когда клиент обращается к вам, имейте в виду, что они люди с реальными проблемами, и вам нужно приложить все усилия, чтобы полностью решить их проблемы. Таким образом, не только ваши взаимодействия пройдут гладко, но и вы добьетесь большего успеха в предоставлении полезных решений – и, как следствие, вернете разочарованных клиентов.
Правильное отношение к обслуживанию клиентов — это правильный путь
Иногда гнев вызывается серией злополучных событий. Возможно, было бы целесообразно разобраться в ситуации, но в настоящее время это не то, чего хочет клиент. Они хотят таких решений, как возврат средств, транспортировка недостающих товаров и ремонт.
В связи с этим мотивированные, законопослушные агенты по обслуживанию клиентов, обладающие опытом и необходимыми инструментами, могут быть настроены более позитивно и в конечном итоге им будет рекомендовано сделать первый шаг к разрешению проблемы. С другой стороны, неподготовленные агенты по обслуживанию клиентов могут непреднамеренно ухудшить ситуацию, даже несмотря на все свои усилия. Приостановка работы с клиентами и поддержание мира по мере того, как агент по обслуживанию клиентов просматривает историю, имеет большое значение для оказания помощи, а не для предоставления поспешных отзывов.
Заключение
Рассуждать с разочарованными клиентами сложно, но не непрактично. Быть экспертом в этом – в какой-то степени искусство, и это дает организации шанс реализовать установку на рост. Самое важное, что может сделать любой агент по обслуживанию клиентов, имеющий дело с расстроенным клиентом, — это позволить клиенту излить свой гнев, а затем вы сможете поговорить с ним искренне и уважительно по мере решения проблемы.
Знакомы ли вы с какими-либо другими способами повышения уровня счастья в обслуживании клиентов? Пожалуйста, оставьте свои комментарии ниже.