Знание того, что клиенты удовлетворены получаемыми услугами, является главным приоритетом для многих предприятий. Вот почему они используют колл-центры в первую очередь. Однако измерение эффективности этих структур представляется проблематичным.
Согласно недавнему исследованию ACSI, общий индекс удовлетворенности клиентов снизился за последние два года с 75,4 до 73,1. И причина такого резкого изменения кроется в недостаточной оценке эффективности систем поддержки клиентов. Но как компании могут даже измерить уровень обслуживания своих колл-центров?
Ключевые столпы качественного обслуживания клиентов
Отраслевые стандарты колл-центра — это широкий набор ключевых показателей эффективности (KPI), которые помогают отслеживать и оценивать, как работает ваша система поддержки клиентов. Использование этих показателей может варьироваться от бизнеса к бизнесу, поскольку, несмотря на схожие услуги колл-центров, потребности каждой отрасли разные.
Тем не менее, все еще существуют некоторые контрольные показатели производительности колл-центра, которые большинство предприятий могут использовать широко и свободно. Таким образом, если вы хотите улучшить свои службы поддержки клиентов и, как следствие, улучшить качество обслуживания клиентов, вам следует обратить внимание на следующий набор ключевых показателей эффективности.
Уровень обслуживания и время отклика
Большинство колл-центров прилагали усилия, чтобы придерживаться директивы 80/20. Они могли бы ответить на 80% запросов клиентов за 20 секунд. Предприятия все чаще работают над внедрением правила 90/15.
Тем не менее, учитывая разнообразие вариантов связи, уровень отклика может отличаться:
- Живой чат —80% ответов в течение 20 секунд;
- Электронная почта —100% ответа в течение 4 часов и 80% ответа в течение первых 15 минут;
- Приложения для обмена сообщениями / SMS — ответ на 80% сообщений в течение 1 часа;
- Социальные сети – в целом ответ занимает 1 час.
Время отклика является одним из основных стандартных показателей колл-центра, который показывает уровень обслуживания бизнеса. Кроме того, он указывает, достаточно ли у него ресурсов для связи со своими клиентами и решения проблем.
Среднее время обработки и другие показатели эффективности агентов
С помощью метрик колл-центра отраслевые стандарты помогают командам поддержки поддерживать их успех. Наиболее важные показатели ориентированы на измерение эффективности агентов. Например, среднее время обработки (AHT) — это продолжительность одной транзакции клиента, и оно включает:
- Время разговора;
- Время ожидания;
- Возможные последующие задачи.
В среднем AHT должен длиться около 6 минут; однако вы не должны сокращать время обработки клиентов за счет качественного разрешения.
Еще один важный статистический показатель — разрешение первого контакта (FCR), который демонстрирует способность персонала службы поддержки решать проблемы, как только клиенты обращаются к ним. Это измерение может быть реализовано на отдельных каналах или на всех из них вместе взятых. Около 70-75% были бы “оптимальными” критериями.
И последнее, но не менее важное — это коэффициент эскалации обращений, который показывает, сколько вызовов передается от агента к супервизору. Опять же, учитывая, что он отражает знания, подготовку и опыт ваших агентов, в идеале он должен оставаться ниже порогового значения в 10%.
Лучшие практики колл—центра — как улучшить игру вашей команды поддержки
В конечном счете, отслеживание показателей и соблюдение отраслевых стандартов колл-центра направлены на обеспечение удовлетворенности клиентов, что напрямую влияет на доходы компании, моральный дух сотрудников и общую производительность.
Существуют рекомендации по передовой практике колл-центра, которые помогут обеспечить высокий уровень удовлетворенности ваших постоянных и потенциальных клиентов:
- Постоянно переобучайте своих агентов, чтобы снизить уровень эскалации обращений. В этом случае записи звонков могут помочь указать области борьбы и, как следствие, направить процесс обучения в правильном направлении.
- Обеспечьте быструю скорость отклика и автоматизируйте некоторые ответы, используя силы аутсорсинга колл-центра. Это ослабит давление со стороны вашей команды и повысит уровень вашего обслуживания.
- Проводить сеансы обратной связи с коллегами для оценки качества анализа вызовов. Позволяя вашим агентам случайным образом оценивать звонки друг друга, вы устраните конфликты с отделом качества и создадите культуру непрерывного обучения и совершенствования.
- Используйте CRM и инструменты, похожие на click-to-dial, для получения актуальной информации о клиентах и анализа для улучшения FCR. Использование программного обеспечения автоматической рассылки звонков (ACD) также будет полезно, поскольку оно обеспечит связь квалифицированного агента с конкретным клиентом.
В целом, усилия вашей службы поддержки клиентов должны удовлетворять потребности клиентов и давать максимально быстрые и ценные ответы.