Представитель службы поддержки клиентов колл-центра отвечает за обеспечение высококачественного обслуживания клиентов, предлагая вежливые и эффективные услуги.
Должностная инструкция представителя службы поддержки клиентов колл-центра предполагает предоставление решений и ответы на запросы клиентов, а также передачу нерешенных вопросов в вышестоящие инстанции.
Это также включает в себя профессиональное, эффективное и позитивное отношение к работе с жалобами.
Основная задача сотрудника колл-центра — принимать телефонные заказы и жалобы, добавлять их в базу данных, а затем обрабатывать их с помощью различных контрольных списков и форм после завершения всех необходимых проверок.
Представители службы поддержки клиентов Колл-центра предоставляют клиентам основную информацию о продуктах и услугах, предоставляемых организацией.
Они предоставляют клиентам лучшие решения в непредвиденных или чрезвычайных ситуациях, чтобы сохранить их в качестве постоянных клиентов коммерческой фирмы, будучи хорошо осведомленными о текущих продуктах, политике и процедурах организации.
Представители службы поддержки клиентов колл-центра выполняют несколько задач одновременно и расставляют приоритеты в своей рабочей нагрузке в соответствии со срочностью вопроса.
Он отвечает за установление контактов с клиентами, у которых есть нерешенные проблемы с платежами, и разрабатывает с ними графики погашения, чтобы избежать штрафных санкций, взимаемых агентствами по взысканию долгов.
В его обязанности также входит рассылка напоминаний клиентам, которые не произвели оплату вовремя, или тем, кто задержал платежи.
Они обязаны оперативно отвечать клиентам и на их запросы в течение определенного периода времени.
Описание работы представителя службы поддержки клиентов колл-центра также предполагает обеспечение эффективности всех форм общения, будь то электронная почта, телефон, SMS или социальные сети.
Сюда также входит ведение записей каждого разговора с клиентами для дальнейшего использования и документирования.
Представители службы поддержки клиентов колл-центра обязаны следить за тем, чтобы все детали обслуживания клиентов были задокументированы во внутренней системе.
Образец должностного описания Представителя службы поддержки клиентов Колл-центра / Example / Template
Должностная инструкция представителя службы поддержки клиентов колл-центра состоит из следующих обязанностей, задач и ответственности:
Предоставляет информацию, поддержку и содействие клиентам в отношении продуктов и услуг компании. Может отвечать на вопросы о продуктах и услугах компании, такие как цены, процедуры оформления заказа или сроки доставки.
Принимает заказы от клиентов и вводит их в компьютерную систему ввода заказов, проверяя такую информацию, как номер телефона, номер кредитной карты и адрес для выставления счетов
Назначает встречи для демонстрации продуктов или услуг клиенту, когда торговому представителю приходится связываться с клиентом дома или в офисе. Некоторые колл-центры назначают эти встречи автоматически на основе уровня складских запасов и истории продаж. Это также называется телемаркетингом
Принимает заказы по телефону и вводит их в систему ввода заказов. Интерпретирует такую информацию, как адрес для выставления счетов, номер телефона и номер кредитной / дебетовой карты.
Может помогать клиентам решать проблемы с продуктами или услугами и может информировать клиентов о потребностях в продуктах или услугах
Ведет файлы клиентов для отслеживания информации об учетной записи клиента, включая кредитные рейтинги и другие данные, относящиеся к продуктам или услугам компании
Предоставляет технические консультации по телефону сотрудникам корпоративной службы безопасности относительно новых продуктов, процедур и политик, касающихся текущих систем, процессов и технологий. Их также называют представителями технической поддержки (TSR).
Предоставляет СМИ информацию о продуктах и услугах компании
Предлагает административную поддержку руководителям и менеджерам
Планирование конференц-залов, координация поездок и бронирование гостиниц для торговых представителей или информирование клиентов о политике компании в отношении таких вопросов, как гарантия на продукт или процедуры ремонта
Проходит курсы повышения квалификации по компьютерным технологиям, чтобы быть в курсе новых разработок оборудования и программного обеспечения, влияющих на индустрию колл-центров.
Должностное описание представителя службы поддержки клиентов колл-центра для резюме
Если вы ранее работали представителем службы поддержки клиентов колл-центра или в настоящее время работаете на этой должности и составляете новое резюме, то вы можете создать привлекательный раздел о профессиональном опыте для своего резюме, применив образец должностного описания представителя службы поддержки клиентов колл-центра, приведенный выше.
Вы можете описать обязанности представителя службы поддержки клиентов колл-центра, которые вы выполняли или выполняете в настоящее время, в своем профессиональном опыте в резюме, используя те, что приведены в приведенном выше примере описания должностных обязанностей представителя службы поддержки клиентов колл-центра.
Это покажет рекрутеру / работодателю, что вы эффективно выполняли обязанности представителя службы поддержки клиентов колл-центра, что может значительно повысить ваши шансы быть принятым на работу, особенно если для новой работы, которую вы ищете, требуется человек с некоторым опытом работы представителем службы поддержки клиентов колл-центра.
Требования к представителю службы поддержки клиентов Call-центра: Навыки, знания и умения для успеха в карьере
Вот важные требования, которым большинство работодателей / рекрутеров могут попросить вас соответствовать при приеме на работу на должность представителя службы поддержки клиентов call-центра:
Базовые навыки компьютерной грамотности в MS Excel, Word и PowerPoint
Отличные навыки письма и общения (английский, как письменный, так и устный), а также умение писать решающие письма
Хорошие навыки слушания, организации и межличностного общения
Практический опыт работы в call-центре / телемаркетинге
Возможность работать из любой точки мира в любое время в случае чрезвычайной ситуации
Навыки презентации для проведения эффективной презентации клиентам во время службы поддержки клиентов
Хорошие аналитические навыки
Рекомендуется получить степень бакалавра или магистра английского языка или журналистики
Хороший голос по телефону и навыки презентации, возможность разговаривать по телефону не менее 30 минут в день, в среднем более 16 часов в неделю.
Заработная плата представителя службы поддержки клиентов Колл-центра
Согласно Glassdoor, предполагаемая общая зарплата представителя по обслуживанию клиентов колл-центра в Соединенных Штатах составляет 48 561 доллар в год при средней зарплате 31 509 долларов в год.
Заключение
Этот пост полезен лицам, заинтересованным в карьере представителя службы поддержки клиентов колл-центра.
Они смогут узнать все, что им нужно знать об обязанностях, которые обычно выполняют представители службы поддержки клиентов колл-центра, чтобы эффективно решить, хочет ли они выполнять эту работу.
Рекрутерам / работодателям также полезно составить подробное должностное описание для должности представителя службы поддержки клиентов колл-центра в их компаниях для использования при приеме на работу.